Записки директора Магнита #13: как мы клиентоориентировались и любили покупателя
В продолжении цикла постов о нашей совместной командной работе по борьбе с недостачами, важно сказать, что мы не только обвешивали, обсчитывали и вымогали денег с неудачливых воришек.Работали мы с людьми. И каждого покупателя, входящего в магазин мы окружали заботой.Забота эта начиналась с покупательских шкафчиков. Прямо со входа покупателя встречали наши радушные просьбы-оставить свои пакеты/сумки/чемоданы/авоськи/рюкзаки/спортивные сумки/железнодорожные контейнеры в специально поставленных для цели хранения шкафчиках, закрывающихся на индивидуальные ключи.Надо сказать, что покупатель к такому нашему европейскому обхождению приучен не был, и всячески норовил проскользнуть, минуя шкафчики. Самый первый контраргумент был: "а если украдут?" На что мы, заранее заготовленным нами скриптом отвечали: " Не переживайте, мы здесь всегда рядом, никто ваш шкафчик не вскроет, буду лично следить за дверцой № 5". Наша искренность гипнотизировала, и все безропотно оставляли сумки. Даже дамские, размером с теперешний самсунг гэлэкси.Следующим отмазом от шкафчиков был аргумент типа "ды куда я складывать продукты-то буду?".И тут, мы, как истинные продавцы, подключали нашу воронку продаж, и деликатно, но в то же время настойчиво предлагали взять в руки покупательскую корзинку, дескать, складывайте в нее, в миллиард раз удобнее же!Ну как, предлагали, настаивали. Первое время без корзинок даже не запускали. Невероятно, но корзинки брали все и не сопротивлялись.Корзинки, кстати, были не очень удобными, но это другая история.После того, как покупатель был обеспечен корзинкой, и вдруг брал какой дорогостоящий товар-кофе или коньяк, например, то сразу он ощущал на себе пристальный запоминающий взгляд с прищуром стоящего на первом посту (у алкоголя с кофе) продавца. И куда бы покупатель ни шел, обернись он в любом месте магазина-он снова встретил бы этот взгляд. А если вдруг из поля видимости пропадал, то знаками первый пост передавал потенциального нарушителя под наблюдению продавцу со второго поста (что в косметике).И в завершении путешествия по магазину, подходя к кассе покупатель мог внезапно почувствовать дыхание продавца, подкравшегося сзади, чтобы проверить, донесен ли ценный товар до кассира.А некоторые не заморачивались, и прямо при покупателе издалека кричали-"Таня, кофе прошел"? "Да, все нормально!", кричала в ответ Таня.А еще мы мы проверяли чеки - сверяли пробитый чек с покупкой (если не были уверены, что все, что взял покупатель, до кассы донес). правда не любили этого делать, так как это, как мы считали, напрямую подсказывало покупателю, что мы его подозреваем, и от этого нам было некомфортно.Покупателю, конечно же мы говорили, что все это ради проверки кассира, а то вдруг кассирша вам наворочала чего, не приведи господь.Несмотря на эту нашу клиентоориентированность, такой длины очереди в предновогодние дни в нашем магазине я не видел больше нигде ни до, ни после. Даже при раздачах кружек-игрушек по наклейкам.
По материалам: https://pikabu.ru/story/zapiski_direktora_magnita_13_kak_myi_klientoorientirovalis_i_lyubili_pokupatelya_8125001